O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica poderosa para medir a satisfação e lealdade dos seus clientes. Para escritórios de contabilidade, ele é fundamental, já que clientes satisfeitos tendem a permanecer mais tempo e indicar o seu serviço a outros empresários.
Quer aprender como implementar essa pesquisa de forma eficiente? Vou te guiar por todo o processo.
1. O que é o NPS e por que ele importa para contadores?
O NPS mede, com uma única pergunta, o quanto seus clientes recomendariam o seu serviço para outras pessoas. Funciona assim: você pergunta ao cliente, em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que ele recomende o seu escritório.
- Promotores (9-10): Clientes entusiasmados que indicam seus serviços.
- Neutros (7-8): Satisfeitos, mas não entusiasmados.
- Detratores (0-6): Insatisfeitos e mais propensos a compartilhar experiências negativas.
O resultado ajuda a identificar os pontos fortes e as áreas que precisam de melhorias no atendimento ou nos processos do seu escritório.
2. Planejamento: Defina os objetivos da pesquisa
Antes de disparar a pesquisa, responda a algumas perguntas importantes:
- Por que você quer medir o NPS? (Ex.: Melhorar a retenção, identificar falhas no atendimento, impulsionar indicações.)
- Quem será pesquisado? (Todos os clientes ou apenas um grupo específico, como os que estão há mais de 6 meses?)
- Com que frequência? (Mensal, trimestral ou semestral?)
3. Prepare as perguntas da pesquisa
A pesquisa NPS deve ser simples. Geralmente, ela é composta por duas perguntas:
- A principal: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso escritório de contabilidade a um amigo ou colega?”
2. Uma complementar (opcional): “Qual o principal motivo para sua nota?”
Essa segunda pergunta é essencial para entender as razões por trás das respostas e coletar insights valiosos.
4. Escolha a ferramenta certa
No mercado, existem várias ferramentas de pesquisa NPS. Você pode utilizar plataformas específicas como:
- Google Forms (simples e gratuito)
- Typeform (visual e interativo)
- G Client (integrada com a gestão do cliente e com relatórios automatizados)
O G Client, por exemplo, automatiza o envio de pesquisas e coleta as respostas em relatórios que facilitam a análise.
5. Execute a pesquisa de forma estratégica
- Envio por e-mail: Ideal para captar um público amplo.
- Pesquisas em reuniões: Pode ser feita no encerramento de reuniões importantes.
- Automatização no G Client: Integre a pesquisa ao fluxo de relacionamento, disparando-a automaticamente após a conclusão de uma etapa (ex.: entrega do balanço anual).
💡 Dica: Envie a pesquisa em horários estratégicos, como após a conclusão de um serviço importante, para garantir uma maior taxa de resposta.
6. Analise os resultados
O cálculo do NPS é simples:
NPS = %Promotores − %Detratores
Com o resultado em mãos:
- Zona de Encantamento: 91 a 100
- Zona de Excelência: 76 a 90
- Zona de Qualidade: 51 a 75
- Zona de aperfeiçoamento: 1 a 50
- Zona Crítica: -100 a 0
Se o seu NPS estiver na zona crítica, avalie com atenção os comentários dos detratores e implemente melhorias.
7. Ação com base nos resultados
🟢 Feedback para Promotores: Incentive esses clientes a deixar avaliações positivas online ou a indicar o escritório. Ofereça benefícios, como descontos ou condições especiais para os indicados.
🔴 Melhorias para Detratores: Entre em contato com os clientes insatisfeitos e resolva os problemas apresentados. Isso pode transformar um detrator em um promotor.
🟡 Foco nos Neutros: Trabalhe para encantá-los, oferecendo atendimento mais personalizado.
8. Monitore e reforce o ciclo de NPS
O NPS não é uma pesquisa única. Repita o processo periodicamente para acompanhar a evolução da satisfação dos seus clientes e as mudanças realizadas no seu escritório.
Conclusão
Implementar o NPS no seu escritório de contabilidade é simples, mas requer organização e consistência. Ao entender a opinião dos seus clientes, você não só melhora os serviços, mas também constrói uma relação de confiança que é vital para retenção e crescimento.
Comece agora a usar o NPS como parte da estratégia de sucesso do seu escritório! 🚀
