Quase todo escritório contábil começa a procurar um sistema pelo mesmo motivo: prazo. Guia que quase venceu, obrigação esquecida, tarefa que ninguém sabia de quem era. Faz sentido. Prazo perdido vira multa e vira cliente bravo.
Só que o prazo é uma parte do trabalho. A outra parte é o cliente: quem ele é, como entrou, o que já reclamou, se está satisfeito, se está pensando em sair. Quando o sistema cuida só das tarefas, essa parte continua espalhada em planilha, e-mail e WhatsApp.
Este post é um roteiro para avaliar um sistema de gestão olhando para as duas partes.
O que é um sistema de gestão para escritório contábil?
É o software onde o escritório organiza o trabalho e a relação com os clientes num lugar só. Ele reúne a carteira de clientes, as tarefas e os prazos de cada departamento, o atendimento, os documentos e os indicadores que mostram como a operação vai.
Alguns sistemas nascem focados em tarefas e obrigações. Outros nascem focados no cliente, como um CRM feito para a rotina contábil. O ideal é entender o que cada um cobre antes de decidir, porque trocar de sistema depois custa caro em tempo e em paciência da equipe.
Se você quer começar pela parte de tarefas, leia Gestão de tarefas no escritório contábil.
Por que avaliar além das tarefas?
Porque o cliente raramente sai por causa de uma guia. Ele sai depois de uma sequência de atritos que ninguém juntou: um atendimento demorado, um documento cobrado três vezes, uma alteração contratual que o fiscal soube tarde, uma pesquisa respondida com nota baixa e sem retorno.
Um sistema que controla só tarefas mostra se o trabalho foi entregue. Ele não mostra se a relação está boa. Para isso, você precisa de histórico do cliente, registro de atendimento e algum sinal de satisfação.
Também tem a questão do crescimento. Com poucos clientes, o sócio guarda tudo na cabeça. Quando a carteira cresce e a equipe aumenta, essa memória some. O post A gestão de clientes está limitando o crescimento do seu escritório? fala disso em detalhe.
O que avaliar na carteira de clientes?
Comece pelo cadastro. É a base de todo o resto. Pergunte:
- Existe uma página única do cliente? Dados cadastrais, regime, responsável, serviços contratados, histórico de atendimento e documentos no mesmo lugar.
- Dá para segmentar a carteira? Tags, segmentos e categorias ajudam a tratar cada grupo do jeito certo, por exemplo clientes do Simples Nacional ou clientes com folha.
- Dá para atribuir clientes a responsáveis? Em equipes maiores, cada pessoa precisa ver a sua carteira.
- O cadastro puxa dados do CNPJ? Digitar tudo à mão gera erro desde o primeiro dia.
- Dá para fazer ações em lote? Mudar responsável ou incluir uma tag em vários clientes de uma vez economiza tempo.
Como o sistema cuida do ciclo de vida do cliente?
O cliente passa por fases: entra, é implantado, vive mudanças societárias e, às vezes, sai. Cada fase tem seu processo. Um bom sistema acompanha todas elas, e não só a rotina mensal.
Na hora de avaliar, veja se o sistema tem:
- Onboarding com etapas e checklist. A implantação é a primeira impressão. Se ela atrasa ou se perde, o cliente começa a relação desconfiado. Veja Como estruturar o onboarding no seu escritório contábil.
- Passagem do cliente novo para os departamentos. O fiscal, o pessoal e o contábil precisam saber que o cliente chegou e o que foi combinado na venda.
- Controle de alterações societárias. Abertura de filial, troca de sócio, mudança de endereço: cada departamento precisa tomar ciência.
- Offboarding organizado. Saber por que o cliente saiu é tão importante quanto conquistá-lo. O post Offboarding de clientes contábeis mostra como conduzir essa etapa.
Como o sistema ajuda a medir satisfação e risco de saída?
Satisfação informal não serve para decidir nada. “Acho que ele está satisfeito” vale até o dia em que o cliente pede para sair. Procure no sistema:
- Pesquisa NPS enviada ao cliente e registrada na página dele.
- Pesquisa de satisfação pontual, como o CSAT depois de um atendimento ou de uma entrega.
- Registro de ocorrências e problemas, para que reclamações e erros fiquem no histórico, e não só na memória de quem atendeu.
- Uma nota de saúde do cliente, como o Health Score, que junta esses sinais e mostra quem corre risco. O post Health Score na contabilidade explica como montar os critérios.
Pergunte também se o sistema mostra a evolução no tempo. Um cliente que caiu de faixa em dois meses pede atenção, mesmo que a nota ainda pareça boa.
O que avaliar em atendimento, comunicação e documentos?
Aqui estão as tarefas que mais tomam tempo da equipe sem aparecer em nenhum relatório:
- Comunicados para vários clientes de uma vez, por exemplo sobre uma mudança na legislação ou um prazo que se aproxima. Veja A importância dos comunicados em massa no escritório contábil.
- Portal do cliente, onde ele encontra documentos e informações sem precisar mandar mensagem.
- Contratos e assinaturas guardados e fáceis de achar.
- Controle de vencimento de licenças e alvarás. Alvará vencido gera multa e desgaste. Leia Controle de vencimento de licenças.
- Cobrança de documentos do cliente, com histórico do que foi pedido e do que chegou.
Quais relatórios e automações fazem diferença?
Relatório bom responde a uma pergunta de gestão. Quantos clientes entraram e saíram no período? Quais estão com atendimento em aberto há muito tempo? Os honorários estão coerentes com o serviço entregue?
Na demonstração, peça para ver os relatórios com dados de exemplo e pergunte quais deles estão no plano que você vai contratar. O post Gestão baseada em dados ajuda a definir quais números acompanhar.
Nas automações, procure as que tiram trabalho repetitivo: criar tarefas quando um cliente é cadastrado, gerar a próxima tarefa quando uma etapa termina, disparar e-mail ou pesquisa no fim de um processo.
Vale olhar também as integrações com os sistemas que o escritório já usa, para não digitar a mesma informação duas vezes.
Que perguntas fazer na demonstração?
Leve a lista abaixo e peça para ver cada item funcionando, e não só no slide:
- Como fica a página de um cliente com histórico de atendimento, documentos e pesquisas?
- Como o cliente novo passa da venda para a implantação e depois para os departamentos?
- Como registro uma alteração societária e aviso cada departamento?
- Como envio uma pesquisa NPS e onde vejo a resposta?
- Como sei quais clientes estão em risco de sair?
- Quais relatórios e automações estão no plano que estou avaliando?
- Como funciona a implantação do sistema e quem me ajuda nela?
- Como importo a minha carteira atual?
- Quem na equipe acessa o quê? Dá para controlar o acesso por página?
Teste com casos reais do seu escritório. Pegue um cliente que deu trabalho no último ano e veja se o sistema teria ajudado a perceber o problema antes.
Como o GClient se encaixa nessa avaliação?
O GClient é um CRM feito para escritórios de contabilidade, com foco no ciclo de vida do cliente, da entrada à saída. Ele organiza o trabalho em três frentes, que formam o Método GAE: Gerir, Atender e Encantar.
- Gerir: carteira com página única do cliente, consulta de CNPJ, tags, segmentos e categorias, e os processos de onboarding, societário, adoção e offboarding com checklist.
- Atender: ocorrências, problemas, comunicados em massa e Portal do Cliente, a partir do plano Profissional. Contratos, assinaturas e controle de licenças e alvarás estão disponíveis desde o plano Essencial.
- Encantar: NPS e Health Score a partir do plano Profissional. CSAT e Ranking de Indicação no plano Estratégico.
Os recursos variam por plano. Na página de planos você vê o que entra em cada um e pode pedir uma conversa com a equipe.
Perguntas frequentes sobre sistema de gestão para escritório contábil
Qual a diferença entre um sistema de tarefas e um CRM para contabilidade?
O sistema de tarefas organiza prazos e entregas. O CRM organiza a relação com o cliente: cadastro, histórico, atendimento, satisfação e ciclo de vida. Muitos escritórios precisam dos dois lados.
Escritório pequeno precisa de sistema de gestão?
Precisa quando a informação do cliente começa a depender da memória de uma pessoa. Começar cedo também facilita crescer, porque o histórico já nasce organizado.
O que avaliar primeiro na escolha do sistema?
A página do cliente. Se o cadastro e o histórico forem bons, o resto se apoia neles. Depois veja ciclo de vida, atendimento, satisfação e relatórios.
Como saber se o sistema vai ser adotado pela equipe?
Envolva a equipe na demonstração e teste com casos reais. Pergunte também como funciona a implantação e o suporte nas primeiras semanas.
Vale a pena trocar de sistema?
Vale quando o sistema atual não mostra o que você precisa para decidir, como clientes em risco ou gargalos de atendimento. Planeje a importação da carteira antes da troca.
O Health Score e o NPS do GClient estão em todos os planos?
Não. O Health Score e o NPS estão nos planos Profissional e Estratégico.
