Todo contador tem aquele cliente que “parecia bem” até o dia em que mandou o e-mail pedindo para sair. Olhando para trás, os sinais estavam lá: uma reclamação sobre a folha, documentos chegando cada vez mais tarde, uma nota baixa na pesquisa. Só que cada sinal estava num lugar diferente.
O Health Score junta esses sinais numa nota só. A parte difícil fica antes da nota: decidir o que conta como cliente saudável no seu escritório. É disso que este post trata.
O que é Health Score?
Health Score é uma nota que resume a saúde da relação entre o escritório e cada cliente. Ela soma e desconta pontos a partir de critérios que você escolhe, como reclamações, atrasos, nota de NPS e tempo de casa. Com a nota, você enxerga quem está bem, quem pede atenção e quem corre risco de cancelar.
Pense num termômetro. Ele não diz qual é a doença, mas avisa que tem febre. No escritório contábil, a febre aparece como ocorrência negativa, problema que demora a ser resolvido ou cliente que fica bloqueado por falta de pagamento.
Se você quer ver como o Health Score conversa com a pesquisa de satisfação, leia também NPS e Health Score: como medir a satisfação e a saúde da sua carteira de clientes. Aqui o foco é outro: como montar os critérios da nota.
Por que o escritório contábil precisa de critérios próprios?
Porque cada escritório tem um cliente ideal diferente. Um escritório focado em Simples Nacional e serviços recorrentes vai ler os sinais de um jeito. Um escritório com muitas empresas de Lucro Presumido e societário frequente vai ler de outro.
Se você copia critérios prontos sem pensar, a nota mente. Ela pode marcar como ruim um cliente que só está num mês atípico, ou deixar passar um cliente que reclama toda semana no WhatsApp e ninguém registra.
Critério próprio também ajuda a equipe a falar a mesma língua. Quando todo mundo sabe o que derruba a nota, fica mais fácil registrar o que acontece no dia a dia.
Quais indicadores entram no Health Score de um escritório contábil?
Os melhores indicadores são os que mostram atrito ou compromisso na relação, e que a equipe consegue registrar sem esforço extra. Na rotina contábil, os mais comuns são:
- Ocorrências negativas. Reclamação, cobrança atrasada que gerou atrito, atendimento que deixou o cliente insatisfeito.
- Problemas. Erros e falhas que precisaram de tratamento, como uma guia errada ou uma folha refeita.
- Tempo de conclusão dos problemas. Problema resolvido em dois dias pesa diferente de problema que se arrasta por semanas.
- Atraso de tarefas. Entregas do cliente que passaram do prazo combinado.
- Bloqueio. Cliente bloqueado, ou bloqueado há pouco tempo, quase sempre por inadimplência.
- Downgrade. Cliente que reduziu o serviço contratado.
- NPS. A nota que o próprio cliente deu na pesquisa. Veja como aplicar pesquisa NPS no seu escritório.
- Permanência. Tempo de casa do cliente.
- Regime tributário. Se o regime do cliente está dentro do perfil que o escritório atende bem.
- Honorário. Se o valor cobrado está abaixo do padrão que você definiu.
Repare que alguns indicadores falam de comportamento do cliente (bloqueio, downgrade, NPS) e outros falam da entrega do escritório (problemas, atrasos, tempo de resolução). Os dois lados importam. Muito cliente sai por causa de falha nossa, e não dele.
Como escolher os primeiros critérios sem complicar?
Comece pelos dados que a equipe já registra hoje. Um critério sem registro vira ruído: a nota fica alta só porque ninguém anotou nada.
Um caminho prático:
- Liste o que já existe. Ocorrências, problemas e respostas de NPS costumam ser os primeiros candidatos.
- Pergunte à equipe por que os últimos clientes saíram. Se você registra o motivo de saída no offboarding, use essa lista. Os motivos mais repetidos apontam os critérios mais importantes.
- Escolha poucos critérios no começo. Três ou quatro bem alimentados valem mais que dez esquecidos.
- Combine a regra de registro. Toda reclamação vira ocorrência negativa. Todo erro vira problema. Sem essa combinação, nenhum critério funciona.
Depois de alguns ciclos de cálculo, inclua os outros indicadores aos poucos.
Como distribuir os pesos entre os indicadores?
Dê mais peso ao que mais antecipa a saída do cliente no seu escritório. A soma dos pesos fecha um total fixo, então aumentar um critério significa diminuir outro. Isso obriga a fazer escolhas.
Um exemplo de raciocínio:
- Se a maior parte das saídas veio depois de erros na entrega, problemas e tempo de conclusão ganham peso maior.
- Se o NPS da carteira tem boa taxa de resposta, o NPS pode pesar bastante. Se pouca gente responde, ele pesa menos, porque a nota fica vazia para muitos clientes.
- Honorário e regime tributário costumam funcionar como critérios de ajuste fino, com peso menor.
Além do peso, cada critério tem uma regra. Por exemplo: quantos problemas em quantos meses contam como sinal de alerta, ou qual nota mínima de NPS você aceita. Comece com regras simples e ajuste quando a nota não bater com a sua percepção.
Como ler as faixas da nota?
A nota vai de 0 a 100 e separa a carteira em faixas. Cada faixa pede uma ação diferente:
- Ruim (de 0 a 60). Risco de cancelamento. Ligue para o cliente, entenda o que está acontecendo e registre o combinado.
- Bom (de 61 a 79). Está tudo ok, mas vale olhar quais critérios estão tirando pontos e agir antes que a nota caia.
- Excelente (de 80 a 100). Relação saudável. É o melhor momento para pedir indicação ou oferecer um serviço novo, como BPO financeiro ou planejamento tributário.
Mais importante que a nota de um mês é a tendência. Um cliente que saiu de excelente para bom em dois meses merece atenção, mesmo sem estar na faixa ruim.
Como transformar o Health Score em rotina do escritório?
A nota só vale se alguém agir em cima dela. Uma rotina simples:
- Todo mês, depois do cálculo, liste os clientes na faixa ruim e os que caíram de faixa.
- Defina um responsável por cliente para fazer o contato.
- Antes de cada conversa, veja o que derrubou a nota: foi problema, atraso ou NPS?
- Registre o que foi combinado como ocorrência, para o histórico ficar completo.
- A cada trimestre, revise os critérios e os pesos com a equipe.
Essa rotina é o coração do Customer Success na contabilidade. Para ver outras métricas que ajudam a reter clientes, leia Evite a perda de clientes com métricas de retenção e Como reduzir o churn em escritórios de contabilidade.
Como montar o Health Score no GClient?
No GClient, o Health Score está disponível nos planos Profissional e Estratégico (veja os planos). Ele fica em Relacionamento › Health Score e funciona assim:
- Em Habilitar indicadores, você liga os critérios que fazem sentido para o seu escritório, entre ocorrências negativas, permanência, problemas, tempo de conclusão dos problemas, atraso de tarefas, bloqueio, downgrade, NPS, regime tributário e honorário. É preciso manter pelo menos 3 ligados.
- Na tela de Indicadores, você distribui os pontos de importância. A soma precisa fechar em 100, e o contador de pontos livres mostra quanto falta distribuir.
- No lápis de cada indicador, você ajusta a regra, como o valor mínimo de NPS ou o prazo de permanência.
- O cálculo roda automaticamente no início de cada mês. O Dashboard mostra a média da carteira, os clientes por faixa, o comparativo mensal e os indicadores que mais somam ou descontam pontos. A aba Lista mostra a nota cliente a cliente.
- Na página do cliente, a aba Encantamento traz o histórico do Health Score junto com as respostas de NPS e a pesquisa pós-onboarding, também nos planos Profissional e Estratégico.
O passo a passo completo está na Central de Ajuda do GClient.
Perguntas frequentes sobre Health Score
O que é Health Score em poucas palavras?
É uma nota que resume a saúde da relação com cada cliente, a partir de critérios como reclamações, problemas, atrasos e NPS. Ela mostra quem está bem e quem corre risco de cancelar.
Qual a diferença entre Health Score e NPS?
O NPS é a opinião do cliente, dada numa pesquisa. O Health Score junta vários sinais, inclusive o próprio NPS, e também o que o cliente não diz, como problemas, atrasos e bloqueios.
Quantos indicadores usar no começo?
Poucos. Comece com três ou quatro que a equipe já registra, como ocorrências, problemas e NPS. Inclua os outros depois que a rotina de registro estiver firme.
De quanto em quanto tempo revisar os critérios?
Uma revisão por trimestre costuma bastar. Revise antes se o foco do escritório mudar, por exemplo numa campanha de retenção, ou se a nota não bater com o que a equipe sente no atendimento.
O que fazer com um cliente na faixa ruim?
Entre em contato logo, entenda o motivo e combine um plano. Antes da conversa, veja quais critérios derrubaram a nota. Depois, registre o combinado para acompanhar a evolução.
O Health Score do GClient está em todos os planos?
Não. O Health Score e o NPS estão nos planos Profissional e Estratégico.
