Todo escritório contábil perde clientes. Uns trocam de contabilidade, outros fecham a empresa, viram MEI ou simplesmente param de pagar. O que muda de um escritório para outro é o jeito de lidar com essa saída.
Offboarding é o processo que organiza a saída do cliente: do pedido de cancelamento até a última competência entregue. Feito com método, ele evita pendências, protege a reputação do escritório e deixa a porta aberta para o cliente voltar.
O que é offboarding de clientes na contabilidade?
Offboarding é o caminho inverso do onboarding. No onboarding você recebe o cliente, coleta documentos e acessos e combina como vai ser a relação. No offboarding você encerra essa relação de forma organizada: cumpre o aviso prévio, entrega o que é do cliente, fecha acessos e registra por que ele saiu.
Sem processo, a saída vira um e-mail solto, uma planilha desatualizada e um cliente que continua aparecendo como ativo três meses depois.
Por que o escritório contábil precisa de um processo de offboarding?
Porque a saída mexe com três coisas que importam:
- Responsabilidade. Enquanto o aviso prévio corre, o escritório continua responsável pelas entregas combinadas. Saber exatamente qual é a última competência atendida evita discussão depois.
- Reputação. Contador conversa com contador, e empresário conversa com empresário. Um cliente que sai bem atendido fala bem do escritório, mesmo indo embora.
- Aprendizado. Cada saída traz um motivo. Quando esses motivos ficam registrados, você enxerga padrões: preço, atendimento, falta de contato, mudança de porte. É com esse dado que você reduz o churn.
O que fazer quando o cliente pede para sair da contabilidade?
Antes de qualquer coisa, converse. Pergunte o motivo com calma e escute. Às vezes o problema tem solução: um atendimento que falhou, uma dúvida sobre honorários, um serviço que o cliente nem sabia que tinha.
Se a decisão estiver tomada, siga um roteiro:
ol class=”wp-block-list”>Como funciona o aviso prévio na saída do cliente?
O aviso prévio é o período entre o pedido de saída e o fim do serviço. O prazo é o que está no contrato de prestação de serviços do seu escritório. Por isso vale revisar o contrato padrão e deixar essa cláusula clara para todo cliente novo.
Durante o aviso, o cliente continua sendo cliente. As entregas seguem normais e o atendimento também. Um erro comum é a equipe “abandonar” o cliente assim que ele avisa que vai sair. Isso queima a última impressão.
Na prática, ajuda muito marcar visualmente quem está em aviso e quantos dias faltam. Assim ninguém da equipe é pego de surpresa.
Quais documentos entregar ao cliente que está saindo?
A lista exata depende do serviço contratado e do que está no contrato. Um checklist básico costuma incluir:
- livros e demonstrações das competências atendidas;
- guias e comprovantes de obrigações entregues;
- folha de pagamento e documentos trabalhistas, se o escritório cuidava disso;
- documentos societários que estão sob a guarda do escritório;
- relação de senhas, certificados e acessos que precisam ser transferidos ou revogados.
Combine com o cliente como a entrega vai acontecer e guarde o registro de que ela foi feita.
Como registrar os motivos de saída dos clientes?
Use uma lista fixa de motivos, em vez de texto livre. Texto livre vira “saiu”, “foi embora”, “não quis mais” e não dá para analisar. Uma lista padronizada pode ter, por exemplo:
- trocou de contabilidade;
- encerrou a empresa;
- alterou para MEI;
- serviço interrompido;
- preço;
- atendimento.
Junto com o motivo, anote uma observação curta com o contexto da conversa. Depois de alguns meses, olhe os números: quantas saídas por motivo, por mês, por responsável. Se “preço” aparece toda hora, o problema pode estar na forma de apresentar os honorários. Se “atendimento” lidera, o problema está dentro de casa.
Dá para evitar o cancelamento durante o offboarding?
Às vezes, sim. O período de aviso é a última chance de entender o que deu errado. Antes da conversa de saída, revise o histórico do cliente: chamados abertos, problemas recentes, respostas de pesquisa de satisfação.
E o melhor offboarding começa muito antes do pedido de saída. Clientes que somem, deixam de responder ou dão nota baixa em pesquisa estão dando sinal. Medir a satisfação e a saúde da carteira com regularidade ajuda a agir antes que o cliente decida ir embora. Falamos disso em NPS e Health Score e em como reduzir o churn em escritórios de contabilidade.
Como organizar o offboarding no GClient
No GClient, o offboarding é um processo próprio, disponível em todos os planos, ao lado de Onboarding, Societário e Adoção. Você monta as etapas do jeito que o escritório trabalha, por exemplo: Pedido de saída, Aviso prévio, Entrega de documentos e Encerrado.
Em Configurações você cadastra:
- os períodos de aviso prévio do escritório. O cliente em aviso aparece com uma tag e os dias restantes na lista de clientes;
- os motivos de saída. O sistema já traz motivos padrão, como Trocou de contabilidade, Baixa de empresa e Alterou para MEI, e você cria os seus.
Ao inativar o cliente, o motivo da saída e a data de inativação são obrigatórios, e você pode informar a última competência atendida. Com isso, o relatório de movimentação mostra as saídas da carteira e ajuda a encontrar padrões.
Se o seu escritório já tem um bom processo de onboarding, o offboarding fecha o ciclo de vida do cliente.
Perguntas frequentes sobre offboarding de clientes contábeis
O que é offboarding de clientes?
É o processo que organiza a saída de um cliente do escritório: aviso prévio, entrega de documentos, encerramento de acessos e registro do motivo da saída.
Qual a diferença entre offboarding e churn?
Churn é a perda do cliente, o número que você mede. Offboarding é o processo que você executa quando essa perda acontece.
O escritório continua responsável durante o aviso prévio?
Pelas entregas combinadas no contrato até a data final, sim. Por isso é importante registrar a última competência atendida.
Vale a pena perguntar por que o cliente está saindo?
Sempre. O motivo registrado de forma padronizada mostra onde o escritório precisa melhorar e ajuda a reduzir as próximas saídas.
Quando inativar o cliente no sistema?
Depois que o aviso prévio terminou, os documentos foram entregues e os acessos foram encerrados.
Quer organizar o ciclo de vida dos seus clientes, do onboarding ao offboarding? Conheça o GClient.
